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基层特稿

东方能源(河北公司):绽放美丽 守候温暖
来源:东方能源(河北公司)作者:申洋洋日期:19.09.10

 

——记热力分公司客服稽查中心

  东方能源(河北公司)热力分公司客服热线大厅内,刚结束通话的接线员赵丹丹习惯性的转了转脖子、活动活动手臂。

  “空置房怎么申请啊?”

  “热费卡丢了,怎么补办。”

  “交费时间截止到什么时候?”……有时,甚至睡梦中自己的手机铃声响起,她都下意识会应答:“您好,国家manbetx客户端,请问有什么可以帮您?”这是她每天说的最多的一句话。

  刚刚进入九月份,供热咨询电话就多了起来,客服热线就是东方能源(河北公司)热力分公司对外服务的窗口。目前,已开通22条热线坐席,6部微信坐席及4部回访专线,同时还有6条机器人专线。热力公司积极利用现代新通讯手段,微信公众号集信息宣传、保修投诉、咨询缴费于一体,为用户提供了新的反馈沟通渠道,进一步将东方能源“情暖万家”作为热线服务的宗旨,把提升服务质量,达到用户满意作为服务的目标。

  耐心细心,用户至上

  客服中心大多数为女职工,她们耐心细致,每天都要接听上百次的电话咨询,丹丹只是客服热线中的一个代表,在她的笔记本上,一些供热常识、供热区域分布图清晰的绘制在上面。作为中心的代班班长,她认识到供热区域分布图对于一名客服人员的重要性,因为热网部供热区域有交叉、每年的供热面积有新增和调整,经常有将用户咨询的区域分不清、混淆的情况发生,造成用户的不便。细心的她,将热网部、热网所、供热小区、甚至到每栋楼住的不同单位的居民都标注的清清楚楚,打开她的笔记本,在感叹工整细心的同时,更会被她用心周到所打动:笔记的前半部分是供热区域的细致划分,后半部分是每年的供热消息简报和介绍的供热常识。“每次看到有用的供热信息,我都收集起来。这些功课,大家都在做,没什么的!”丹丹腼腆地说。

  除夕坚守,声声传情

  除夕之夜,当千家万户沉浸在观看春晚,合家团圆的欢乐氛围之中时,客服热线的“三朵金花”,赵建玲、梁永革、侯亚欣依然守在电话机旁,看起来一个安静祥和的夜晚又将来临。

  就在此时,“叮铃铃…叮铃铃…”,一阵急促的电话铃声打破了宁静。“您好,新年快乐……”,听筒里面立即传来一阵急促的声音:“我家很不好,室内正漏水,心急上火喽!”“先生您别急,先建议您用毛巾临时缠绕住漏水处,我们马上安排工作人员协助您处理,您放心我们一定让您舒心过节。” 热线班长赵建玲一方面快速确认用户的地址和联系电话,在下派了加急工单的同时,又全力联系管网部前往维修。过后,她又回访了报修情况,当用户称赞她时,她说:“干服务工作,就得换位思考、将心比心!”。

  当她身边的朋友问她:“你这么拼干什么,喉咙也破了,还老熬夜,值得吗?”“没有什么值不值得,任何一份工作要做好,都要付出辛苦和努力!”这时候,她想起了下班前接到的最后一通电话,对方高兴地说“谢谢你们帮忙解决啊,我家暖气管子修好了。辛苦你们了,新年快乐!”在得到肯定的那一刻,她的内心是温暖的。

  不负韶华,奉献青春

  郝曼曼,客服热线的元老级话务员,热线成立伊始就来到这里,转眼间已5年光景。“热线从成立到现在一点一滴的改变,我都是亲历人和见证人,对这个部门,我有着一种说不出的特殊感情,我愿意为它奉献自己的光和热。”简单质朴的语言背后却饱含曼曼对这个部门最深情的告白。

  最早的时候是“三班倒”,主要负责接听热线、业务办理、空置房核查等,能休假的日子寥寥无几,但是她却能淡然处之,“那时候所有人都这样,我没有什么特别的,无论领导还是普通员工,我们都是拼命地干,想为用户解决用热问题,好像不知道累一样,还经常苦中作乐。”每次问起她,都是这样的轻描淡写,风轻云淡。再仔细追问,“可能就是有些对不起孩子吧”,她说道。是啊,只有3岁的孩子,每天看不见妈妈,爸爸常年在北京当兵,一年能见上一次,已经是天大的快乐了。曼曼上夜班的时候,孩子就跟着姥姥,“他挺懂事的,知道我忙,不怎么黏我,就是有一次听孩子姥姥说,夜里他哭了,问他也不说,其实是想妈妈了。”说到这里,她眼眶有些湿润。

  这些就是热线女将,在平凡的岗位上,为千家万户的温暖默默的忙碌着。她们放弃了与家人团聚过节,选择了坚守岗位。枯燥的热线工作,有时还会遇到委屈和指责,但她们将心比心,用她们自己的话说:“既然干了供暖这一行,我就钟情于它,选择坚守、选择奉献、选择用户第一,永不退缩。”她们用真情和责任在平凡的岗位上彰显不平凡,通过热线声波将“情暖万家”进行传递,在供暖服务的路上,绽放美丽,守候温暖。

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